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25 octubre, 2018 customertop

Cómo reaccionar ante comentarios negativos online

Seamos honestos, a la hora de la verdad, cuando realmente nos embarcamos en el proceso de compra de un producto o servicio a todos nos resulta inevitable no hacer una comprobación previa de sus redes sociales, de sus trapos sucios, lo que “se cuece” vaya.


A día de hoy podemos tildar de descuidada a la persona que no mira los comentarios (buenos o malos o ambos) de ese centro de estudios al que quería apuntarse, de ese gimnasio que lleva tiempo posponiendo por la pereza que le da e incluso de esa marca de cosmética de vigente creación de la que no termina de fiarse. ¿Por qué será? porque sino luego llegan los lamentos. Cuando seleccionas un hotel que tardaste poco en reservar porque apenas quedaban habitaciones y la experiencia ha sido nefasta, lo miras en internet para comprobar las opiniones de otros usuarios y una lluvia de comentarios negativos se desploman sobre ese lugar, y tú te dices, ¿cómo he sido tan tonto? ¿Por qué no lo miré antes?


Hablando de productos ocurre exactamente igual, más de una marca ha perdido clientes por crisis reputacionales mal gestionadas, por ello muchas marcas disponen de un manual de gestión de crisis e incluso de un departamento específico de gestión de crisis para saber actuar ante este tipo de situaciones. A veces no hay mal que por bien no venga, y ciertas crisis se pueden convertir en oportunidades para la marca, dándole un impulso.


Y no es para menos, las redes sociales se han convertido en espejo para las marcas, lo cual se convierte en un arma de doble filo, te da publicidad, fans o seguidores para la marca pero en cierto modo pierdes el control. Todo el mundo tiene derecho a opinar de ti sin un filtro, sin nadie que cuide de ti, de tu imagen. Es ahí cuando entra en juego la labor del community manager, esa persona que está ahí para defender y dejar en buen lugar a la marca, cuál escudero con su armadura se dispone a sacar la espada ante comentarios ladinos, de los cuales muchos de ellos pasaron a hacer historia y viralizarse.


Entre ellos encontramos algunos como:


El caso de Renfe, con un community manager que no deja escapar ni una, pero siempre con humor y respeto.


La campaña “Pollo, Pollo” que sirvió para realzar la marca, y un community manager con bastante gracia.


Aquí encontramos una mala praxis, no olvidemos que cuando representamos a una marca debemos ser profesionales, no dejar que opiniones políticas o futbolísticas se aprecien en nuestros comentarios, ya que no todos tenemos la misma opinión y menos en temas que nos mueven la sangre. De lo contrario todo puede acabar en despido.


No todas las marcas esconden la mano cuando se da una pequeña crisis. No todas se callan y miran para otro lado. Este fue el caso de Donettes con su campaña “A pedir al metro”.


Pero visto que en redes sociales, y sobretodo en twitter nos podemos encontrar de todo, por aquí os dejamos una breve lista de cosas que debes hacer cuando hay un comentario negativo de tu marca, pero para ello es fundamental también que tengas en cuenta de qué tipo de usuario se trata.

  • Usuario que con su crítica puede aportar ideas, ya que veis que efectivamente tiene razón con lo que dice.
  • Usuario del que con una investigación rápida de su perfil aprecias que es un sujeto que se dedica básica y exclusivamente a hacer comentarios negativos de todas las marcas, por lo que para ti pierde credibilidad su comentario.
  • Troll que hace críticas destructivas o recomienda otros sitios de la competencia.


Una vez hayas detectado qué tipo de usuario es podrás ponerte manos a la obra, y estas son algunas de las acciones que te recomendamos.

  1. No entres en pánico. No te vuelvas loco, ni te dejes contagiar por aquellas personas de la vieja escuela que piensan que cualquier comentario negativo se convierte en crisis rotunda. Hay que entender de qué tipo de crisis estamos hablando, y ante todo tener sentido común.
  2. No te calles, responde porque sino generará más ruido en internet. El silencio siempre empeora las cosas, porque demostrará que ignoras las críticas y que no te preocupas por tus consumidores.
  3. Tómatelo con humor. En una respuesta sencilla y con un toque de humor se encuentra la solución. No te líes dando más explicaciones de las necesarios porque al final es probable que cometas algún error.
  4. No dejes que te afecte más de lo que es. Un comentario que cuanto antes sea respondido y de la forma más sencilla será mejor y siempre con educación y elegancia. No es el fin del mundo.
  5. Agradece siempre cada uno de los comentarios, sé respetuoso con tus seguidores y no cometas el error de comenzar una guerra con ellos, porque al final provocará una bomba gigante de personas enfadadas.
  6. Si tus seguidores comienzan a hacer memes, e incluso algún que otro retweet gracioso no pasa nada, siempre y cuando se lo tomen con humor y te genere presencia online positiva está bien.